רוב התביעות על נזקי מים לא נתקעות בגלל שהנזק לא קרה, אלא בגלל שחסר משהו בתיק: לא ברור מה גרם לנזק, לא ברור מתי זה התחיל, או שאין מסמך שמחבר בין הכשל לבין מה שנפגע. המדריך הזה מסביר מה חברת הביטוח בודקת, אילו מסמכים כדאי להכין מראש, ומה הזכויות שלכם לאורך הבירור, לפי החוק והוראות רשות שוק ההון.
- חברת הביטוח בודקת שלושה דברים: האם האירוע מכוסה בפוליסה, מה גרם לנזק, ומה היקף הנזק.
- דוח איתור נזילות מקצועי הוא המסמך שמחבר בין הסיבה לנזק, והוא לב התיק.
- לפי חוזר רשות שוק ההון, בתוך 30 ימים מקבלת כל המסמכים חברת הביטוח צריכה להודיע על החלטה, ואם הבירור נמשך, לעדכן לפחות כל 90 ימים.
- דחייה חייבת להיות בכתב ומנומקת, עם הפניה לסעיפי הפוליסה או הדין שעליהם היא מבוססת.
- כששמאי מטעם החברה מעורב, יש לכם זכות להיוועץ במומחה מטעמכם ולקבל את חוות דעתו.
מה חברת הביטוח בודקת
| השאלה | מה עונה עליה |
|---|---|
| האם האירוע מכוסה? לא כל נזק מים מכוסה, ויש פוליסות שבהן נזקי צנרת הם הרחבה בתשלום נפרד | הפוליסה עצמה, ההרחבות שנרכשו, וגובה ההשתתפות העצמית |
| מה גרם לנזק? פיצוץ פתאומי, נזילה מתמשכת, כשל איטום או חדירת מי גשם מטופלים אחרת | דוח איתור עם מיקום הכשל, סוג הקו ושיטות הבדיקה |
| מה היקף הנזק? מה נפגע, וכמה יעלה להחזיר את המצב לקדמותו | תמונות, הצעות מחיר, חשבוניות, ובדרך כלל גם ביקור שמאי |
התיק המלא: אילו מסמכים להכין
לפי חוזר רשות שוק ההון, חברת הביטוח צריכה למסור לכם בהקדם האפשרי את רשימת המסמכים הנדרשים. כדאי להתחיל לאסוף כבר מהיום הראשון:
- מספר הפוליסה ותאריך גילוי הנזק
- תמונות של הנזק לפני כל פתיחה או תיקון, עם תאריך
- דוח איתור כתוב: מיקום הכשל, סוג הקו, שיטות הבדיקה וממצאים שנשללו
- הצעת מחיר מפורטת לתיקון, לייבוש ולשיקום הגמרים
- חשבוניות וקבלות על כל הוצאה, כולל האיתור עצמו
- רשימה של פריטי תכולה שנפגעו, עם תמונות ואם אפשר קבלות רכישה
- תכתובת עם שכנים או ועד הבית, אם הנזק קשור אליהם
- בסיום: חוות דעת מסכמת שמתעדת את מה שתוקן ואת מצב הנכס
לוחות הזמנים שחברת הביטוח מחויבת להם
חוזר רשות שוק ההון "בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור" (2016-9-9) חל גם על ביטוח דירה, וקובע מועדים ברורים:
| מה | מתי | מקור |
|---|---|---|
| דרישה למסמכים נוספים | עד 14 ימי עסקים מהיום שבו התברר הצורך בהם | חוזר 2016-9-9, סעיף 8(א)(6) |
| הודעה על החלטה בתביעה | תוך 30 ימים מהיום שבו היו בידי החברה כל המסמכים שביקשה | חוזר 2016-9-9, סעיף 8(ב) |
| עדכון כשהבירור נמשך | לפחות כל 90 ימים, עד להחלטה | חוזר 2016-9-9, סעיף 8(ו)(3) |
| תשלום תגמולי הביטוח | תוך 30 ימים מהיום שבו היו בידי המבטח המידע והמסמכים הדרושים | חוק חוזה הביטוח, סעיף 27 |
| העתק הפוליסה, לפי בקשה | עד 14 ימי עסקים | חוזר 2016-9-9, סעיף 8(טו)(1) |
השמאי: מה התפקיד שלו ומה הזכויות שלכם
ברוב תביעות נזקי המים חברת הביטוח שולחת שמאי. לפי החוזר, החברה צריכה להודיע לכם מראש שהיא נעזרת בשמאי, להסביר את תפקידו, ולציין שיש לכם זכות להיות מיוצגים או להיוועץ במומחה מטעמכם. השמאי עצמו לא דוחה תביעה ולא מציע פשרה, אלא בעניין היקף הנזק. חוות הדעת שלו נמסרת לכם יחד עם ההודעה על ההחלטה, וגם רשימת המסמכים שעליהם התבסס.
כאן דוח איתור מקצועי עושה את ההבדל: כשהשמאי מקבל ממצא ברור, עם תמונות ומיקום מדויק, הדיון עובר מ"מה קרה" ל"כמה עולה לתקן".
אם הנזק הגיע מדירה שכנה, ראו גם נזק מים מדירת השכן: מי אחראי ומי משלם.
אם התביעה נדחתה
- הודעת דחייה חייבת להיות בכתב, ולכלול את סעיפי הפוליסה או הוראות הדין שעליהם היא מבוססת.
- אם הגשתם חוות דעת מטעמכם, החברה צריכה להתייחס אליה בפירוט ולהסביר מדוע לא קיבלה אותה.
- אתם רשאים לקבל את המסמכים שעליהם התבססה הדחייה.
- אפשר להשיג על ההחלטה בפני הממונה על פניות הציבור בחברת הביטוח, בפני הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, או בערכאה שיפוטית.
להרחבה על הקשר בין דוח האיתור לבין אישור התביעה ראו גם ביטוח ואיתור נזילות: כך מבטיחים הכרה בתביעה.
ב 360 לבית אינפרטק מנהלת את האירוע עד הסוף, ומסיימת בחוות דעת מסכמת שמוכנה להגשה לחברת הביטוח.
שאלות נפוצות
חברת הביטוח מבקשת עוד ועוד מסמכים. זה תקין?
לפי החוזר, דרישה למסמכים נוספים צריכה להגיע תוך 14 ימי עסקים מהיום שבו התברר הצורך בהם, והחברה צריכה לעדכן אתכם בכתב אילו מסמכים התקבלו ואילו חסרים.
מי משלם על האיתור?
זה תלוי בפוליסה. בחלק מהפוליסות הוצאות האיתור מכוסות כחלק מנזקי המים. שמרו את החשבונית והגישו אותה כחלק מהתביעה.
אפשר להביא שמאי מטעמי?
כן. החוזר מחייב את חברת הביטוח לציין את זכותכם להיוועץ במומחה מטעמכם. אם תגישו חוות דעת נגדית, החברה צריכה להתייחס אליה.
עברו 30 ימים ואין תשובה. מה עושים?
בודקים מתי הוגש המסמך האחרון שהתבקש. אם עברו 30 ימים מאז ואין החלטה או הודעת המשך בירור, פונים בכתב לחברה, ואם אין מענה, לממונה על פניות הציבור בה.
- חוק חוזה הביטוח, התשמ"א-1981, סעיפים 22, 23, 24 ו 27 (אתר הכנסת)
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון: חוזר 2016-9-9, בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור
המידע במדריך כללי ואינו מהווה ייעוץ משפטי או ביטוחי. התנאים המחייבים הם אלה שבפוליסה שלכם ובהוראות הדין העדכניות.
